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2019年度广东消委系统消费投诉分析报告

作者:佚名    来源:广东省万博maxbetx官网    更新时间:2020-03-10 17:41:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

第一部分 投诉概况分析

 

2019年,广东全省各级万博maxbetx官网共接待ManBetX体育官网来访和咨询12万多人次,受理和处理ManBetX体育官网投诉373576件,同比增长36.48%,占全国消协组织投诉总量(821377件)45.48%,为ManBetX体育官网挽回经济损失约5.28亿元,占全国消协组织(11.77亿元)44.86%。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉213件,加倍赔偿金额约42.3万元。全省万博maxbetx官网收到锦旗和表扬信96面/封。综合数据分析,本年度投诉总体有以下特点:

 

一、消费投诉持续增长,总量创下历史新高

 

2019年,全省万博maxbetx官网受理投诉总量和挽回经济损失数再创新高,继续居于全国首位,其中受理ManBetX体育官网投诉373576件,刷新了2017年因“小鸣单车”群体性投诉创下的记录(370496件)。纵观近年来投诉总量变化情况,整体处于逐步增长态势,总体增幅较快,与2015年相比,增长已经超过3倍(图1)。

 

分析发现,消费投诉量与地区经济水平和消费活跃度直接相关。广东是消费大省,消费人口、消费总量多年位列全国第一,增势明显。据统计,2019年广东实现社会消费品零售总额42664.46亿元,同比增长8.0%,已连续36年占据全国榜首。反映在地区分布上,人口基数大、经济消费最为发达活跃的广州、深圳,2019年两地投诉量共332584件,占到全省89.03%(图2),其中深圳211815件,占全省56.7%;珠三角的东莞和惠州投诉量排名也靠前,与其经济发展状况基本相符。与消费投诉量密切相关的因素还有社会发展水平。广东作为改革开放前沿阵地,法制完善,社会管理规范,个人权益得到普遍较好保障。在ManBetX体育官网权益保护方面,投诉渠道畅通便利,维权共治效果明显,特别是ManBetX体育官网组织作用得到较好发挥,有力地激发了ManBetX体育官网投诉维权的积极性。以深圳为例,深圳万博maxbetx官网在力量配备上远超全省甚至全国水平,工作力度强,社会影响大,因受ManBetX体育官网信赖,投诉量较大幅度上升。

 

图1:2015-2019年全省万博maxbetx官网系统投诉总量



图2:2019年广东省地市万博maxbetx官网系统投诉量 


二、商品投诉继续增加,服务业矛盾更为突出

 

2019年,全省万博maxbetx官网受理商品类投诉量142993件,同比增长23.57%,占总投诉量38.28%;服务类投诉量219685件,高于商品类76692件,占总投诉量58.81%。对比近年数据(图3),2015年以前,商品类投诉量一直高于服务类投诉,自2016年开始,服务类投诉量反超商品类投诉,且两者差距不断拉大,整体呈现出投诉重心逐年向服务类投诉倾斜的趋势,反映出服务业逐渐成为消费纠纷集中的领域。

 

分析认为,随着我国百姓生活水平提高,消费需求日益多元化,服务消费在居民消费支出中的占比越来越大。但服务业的高速发展,虽为消费注入了强大动力,但其存在的供给体系不相适应的矛盾不容小觑。表现在服务需求不断提升,而高质量、高标准供给相对不足,因此产生矛盾纠纷。此外,在服务消费领域,法律法规滞后、缺位,监管手段措施落后、松散,也是投诉居高不下的原因。

 

图3:2014-2019年全省万博maxbetx官网系统商品类和服务类投诉量


三、品质消费需求明显,消费环境有待提升

 

从投诉性质看,售后服务、质量和合同三类投诉位列2019年消费投诉前三位(表1)。从增速看,安全类投诉高达28356件,同比增长225.86%,排在第一位。此外,价格、计量、人格尊严、虚假宣传、假冒等投诉,均有较大幅度增长,增幅在75%以上。其中,计量投诉10653件,增速91.26%;而关于人格尊严的投诉近年稳步增长,2019年达18022件,增速83.08%,创历年新高。

 

从以上数据可看出,ManBetX体育官网对品质消费需求趋势明显,对消费品质的要求日渐提高,ManBetX体育官网从注重商品质量、价格,向更加重视消费安全、交易公平、精神体验等方面发展。与ManBetX体育官网的要求提高不相适应的是,消费环境依然不够理想,消费领域的一些突出问题尚未得到解决,假冒伪劣、以次充好、虚假宣传、合同欺诈、低价陷阱、诱导交易、不平等格式条款等现象不同程度存在,消费场所杂乱、设施老化、管理无序、警示不明等问题仍然突出,引发ManBetX体育官网的不满和投诉。

 

表1:2019年ManBetX体育官网投诉性质明细表

序号

投诉

性质

2019年

2018年

占比差

数量(件)

占比

增长量(件)

增速

数量(件)

占比

1

售后服务

142,521

38.15%

11,669

8.92%

130,852

47.80%

9.65%

2

质量

62,602

16.76%

19,595

45.56%

43,007

15.71%

1.05%

3

合同

35,740

9.57%

4,244

13.47%

31,496

11.51%

1.94%

4

虚假宣传

31,033

8.31%

13,303

75.03%

17,730

6.48%

1.83%

5

安全

28,356

7.59%

19,654

225.86%

8,702

3.18%

4.41%

6

价格

20,098

5.38%

10,573

111.00%

9,525

3.48%

1.90%

7

人格尊严

18,022

4.82%

8,178

83.08%

9,844

3.60%

1.23%

8

假冒

14,576

3.90%

5,529

61.11%

9,047

3.31%

0.60%

9

计量

10,653

2.85%

5,083

91.26%

5,570

2.03%

0.82%

10

其他

9,975

2.67%

2,020

25.39%

7,955

2.91%

0.24%

11

合计

373,576

1

99,848

36.48%

273,728

1

0

注:“占比”为占全年总投诉量比重。

 

四、个别行业拉升投诉,互联网服务问题不小

 

纵向分析近年广东投诉量增长,均与一个行业密切相关,那就是互联网服务。如2017年投诉量成倍性增长,互联网服务“贡献”了过半的数量(186549件)。2019年广东消费投诉量再创新高,其中互联网服务投诉高达92283件,同比增长93.29%,占总投诉量24.7%(表2、图4),排在第一位。以我省某知名互联网企业为例,2019年相关投诉就达到103843件,占全省总投诉量27.8%。除数量巨大,互联网服务投诉还呈现涉及问题多、领域广的特点。如在安全类投诉中,互联网服务13407件,占该类投诉47.29%;在人格尊严类投诉中,互联网服务8616件,占该类投诉量47.81%;在计量类投诉中,互联网服务3946件,占该类投诉量37.04%(图5)。在领域方面,网络游戏、共享消费、线上旅游、互联网金融、网上家政、网上地产、网上汽车、网上医疗……覆盖面不断延展。投诉涉及的问题既有游戏封号、虚假宣传、商家违约等消费问题,也有信息泄露、未成年保护、校园贷、金融诈骗等社会问题。

 

分析认为,互联网服务投诉持续快速增长,与经济社会发展密切相关。我省是互联网消费大省,互联网产业十分发达,互联网消费领先全国。但发展过于快速带来了行业问题,表现在消费端,则消费矛盾十分突出。我省ManBetX体育官网组织每年受理的互联网投诉数量惊人,仅这一项投诉其数量就可能超出多个省全省投诉总额。虽说互联网不是法外之地,但在互联网消费领域确实还存在法律规制不够、监管覆盖不全、消费秩序混乱等不容忽视的问题。

 

表2:2019年ManBetX体育官网投诉类别明细表

序号

投诉类别

2019年

2018年

占比差

数量(件)

占比

增长量(件)

增速

数量(件)

占比

1

互联网服务

92,283

24.70%

44,539

93.29%

47,744

17.44%

7.26%

2

家用电子电器类

45,208

12.10%

7,773

20.76%

37,435

13.68%

1.57%

3

生活、社会服务类

34,267

9.17%

5,717

20.02%

28,550

10.43%

1.26%

4

电信服务

25,210

6.75%

1,655

7.03%

23,555

8.61%

1.86%

5

交通工具类

24,075

6.44%

713

2.88%

24,788

9.06%

2.61%

6

日用商品类

23,224

6.22%

2,122

10.05%

21,102

7.71%

1.49%

7

教育培训服务

17,611

4.71%

7,325

71.21%

10,286

3.76%

0.96%

8

服装鞋帽类

15,787

4.23%

7,682

94.79%

8,105

2.96%

1.27%

9

其他商品和服务

10,898

2.92%

6,009

122.91%

4,889

1.79%

1.13%

10

食品类

10,242

2.74%

4,078

66.16%

6,164

2.25%

0.49%

11

文化、娱乐、体育服务

10,063

2.69%

2,402

31.35%

7,661

2.80%

0.11%

12

房屋及建材类

9,415

2.52%

1,666

21.50%

7,749

2.83%

0.31%

13

销售服务

8,213

2.20%

719

9.59%

7,494

2.74%

0.54%

14

房屋装修及物业服务类

6,364

1.70%

28

0.44%

6,336

2.31%

0.61%

15

首饰及文体用品类

5,993

1.60%

794

15.27%

5,199

1.90%

0.30%

16

旅游服务

5,086

1.36%

1,216

31.42%

3,870

1.41%

0.05%

17

邮政业服务

5,031

1.35%

628

11.10%

5,659

2.07%

0.72%

18

金融服务

4,875

1.30%

1,772

57.11%

3,103

1.13%

0.17%

19

公共设施服务

4,745

1.27%

130

2.82%

4,615

1.69%

0.42%

20

医药及医疗用品类

3,395

0.91%

827

32.20%

2,568

0.94%

0.03%

21

卫生保健服务

3,289

0.88%

828

33.64%

2,461

0.90%

0.02%

22

烟、酒饮料类

3,205

0.86%

2,288

249.52%

917

0.33%

0.52%

23

保险服务

2,648

0.71%

862

48.26%

1,786

0.65%

0.06%

24

农用生产资料类

2,449

0.66%

757

44.74%

1,692

0.62%

0.04%

25

总计

373,576

1

99,848

36.48%

273,728

1



图4:2016-2019年互联网服务投诉量与年度投诉总量对比图


图5:2019互联网服务类投诉性质分布图


第二部分 消费投诉热点难点分析

 

一、网游纠纷热度较高,虚拟财产、账号安全成焦点

 

网络游戏是近年来互联网服务投诉的新热点。ManBetX体育官网反映的问题主要集中在账号无故被封、虚拟财产突然消失或者价值更改、运营商突然停止运营导致玩家权益受损、协议中部分格式条款侵犯ManBetX体育官网权益、未成年人沉迷网游且进行大额消费等问题。究其原因,随着互联网不断普及,网络游戏ManBetX体育官网数量以几何级数倍增,市场快速发展,但网络游戏运营商规模和服务质量参差不齐,而相关立法滞后,管理体制不顺,责任不明确,加之因游戏的专业性和特殊性,运营商和ManBetX体育官网双方信息严重不对称,消费纠纷频频发生。

 

相关案例:多名家长向广东省万博maxbetx官网投诉某网络游戏公司,称家中未成年人用大人手机玩手机游戏,未经其同意充值数千多元游戏费用,家长尝试与网游公司沟通退款,对方明确表示不予退还。接诉后,广东省万博maxbetx官网立即联系双方展开调查调解,但因家长无法有效举证该充值行为是未成年人操作,缺乏维权证据,最终只能调解无效结案。

 

二、家用电子电器类投诉高企,售后服务和质量问题是重点

 

2019年,全省万博maxbetx官网系统共处理家用电子电器类投诉45208件,同比增长20.76%,占投诉总量的12.1%(表2)。从总量上看,该类投诉的实际数量和占比都比较大,但我国家用电子电器使用普及,市场容量大,消费群体广泛,从产品总量来看,投诉比例尚算合理。从具体投诉来看,ManBetX体育官网反映的问题主要有售后服务质量不高、维修站点管理混乱、维修收费不透明、保修判定标准存疑、制售假冒伪劣或三无产品、货不对版、虚假宣传夸大产品功能等。虽然国家重视质量发展、倡导品质消费,但质量、售后服务等诸多问题始终困扰ManBetX体育官网,其原因主要有以下三点:一是家用电子电器品种繁多,各项功能和指标缺乏国家统一标准,各类产品性能质量参差不齐。二是相关市场准入门槛低,部分商家诚信意识、服务意识淡薄,不惜采取损害ManBetX体育官网权益等不当手段来谋取自身利益。三是售后服务管理混乱,厂家缺乏对下属维修网点的有效监管,售后服务不及时不到位、维修人员技术不过关导致多次维修、虚报零部件价格、夸大产品故障多收费等情况时有发生。

 

三、生活社会服务问题突出,婚介服务成投诉热点

 

2019年,全省万博maxbetx官网系统共处理生活、社会服务类投诉34267件,同比增长20.02%,占总投诉量的9.17%(表2)。从投诉数据来看,该类投诉主要集中于售后服务(14133件)和质量(6520件)两大问题,两者合共20653件,约占生活、社会服务类投诉的60.27%(图6)。从具体投诉来看,该类投诉主要集中在餐饮、住宿、健身、美容美发、婚介等行业。其中,婚介服务已逐渐成为近年来的投诉热点之一。随着大龄单身男女越来越多,各类婚介服务机构应运而生,行业发展迅速,但由于缺乏市场准入标准和健全有效的监管约束机制,导致婚介服务市场鱼龙混杂,问题突出,投诉热度逐年增长。关于婚介服务,ManBetX体育官网反映问题主要有:一是收费标准、服务项目不透明。同一服务不同ManBetX体育官网收费不一,ManBetX体育官网花大钱未必能买到对应的服务。二是实际服务与宣传大相径庭。部分婚介机构以“优质资源”“终生服务”“包成功”等承诺诱导ManBetX体育官网购买相关服务,事后以种种借口拒不兑现承诺,或者随意应付、敷衍了事。三是设置不公平不合理条款。其中以“收取的服务费概不退还”的条款最为常见。四是售后服务消极。部分婚介服务机构对于ManBetX体育官网的合理要求或诉求拖延处理,甚至置之不理。

 

图6:2019年生活、社会服务类投诉性质分布图


四、教育培训服务投诉骤升,培训贷问题凸显

 

2019年,全省万博maxbetx官网系统共处理教育培训服务投诉17611件,占总投诉量的4.71%,同比增长71.21%。从投诉数据来看,该类投诉主要集中在售后服务(7399件)、合同(2892件)、虚假宣传(2322件)三大问题,三者合共12613件,占教育培训服务投诉的71.62%(图7)。从具体投诉来看,ManBetX体育官网反映的问题主要有培训机构和老师资质不健全、教学质量欠佳、虚假宣传、设置霸王条款、诱导办理培训贷等。其中因培训贷而引发的消费纠纷近几年屡屡发生,成为教育培训服务投诉中的热点问题。由于培训贷能满足一些资金紧张的学生提升能力的需求,颇能吸引学生,因而被教育培训机构广泛应用,但其实际是一种目的性很强的营销手段。培训机构在宣传时,往往把课程描述得十分美好,而有意淡化贷款的压力,甚至偷换概念,美其名曰分期付款,掩盖其消费贷款的实质。学生往往怀着对学习知识的美好愿景,草率签订培训合同和贷款合同,而忽略了其背后的“陷阱”。后期因培训存在问题想要退款时,一方面面临高额的违约金,另一方面即便成功解约,也仍被贷款公司要求继续偿还贷款,承担高额利息。

 

图7:2019年教育培训服务类投诉性质分布图


五、预付消费顽疾难除,消费维权困难重重

 

预付式消费作为一种新兴的消费模式,不仅能帮助经营者短时间积聚资金,快速稳定客源,也可让ManBetX体育官网享受不同程度的优惠、便利,因此深受经营者和ManBetX体育官网欢迎,在商业领域广泛运用。但这种先付款后消费的模式存在一定的风险,ManBetX体育官网付款后便处于被动的地位,一旦出现问题,权益难以得到保障。从具体投诉来看,预付式消费中存在的侵权事实主要有商家夸大宣传吸引客源、拒不兑现宣传承诺、商品或服务质量难以得到保障、设置霸王条款、变更后的经营主体拒绝承继原有义务、设置高额的退款门槛、诱导ManBetX体育官网办理各种贷款、商家倒闭跑路等情况。从维权实务来看,预付式消费市场准入门槛低,大量经营规模小、资质差的经营者涌入预付式营销行列,导致预付式市场主体身份复杂,良莠不齐,难以规范。虽然相关法律法规明确了部分预付式营销的审批、备案、巡查及资金存管等要求,但缺乏强制、有效的监管手段,监管执法难以到位。以经营者倒闭跑路为例,因无法查找经营者,ManBetX体育官网组织无从开展调解。此外,大多ManBetX体育官网缺乏理性认识,自我保护意识欠缺,忽视预付式ManBetX体育官网潜在的风险,仅凭经营者的夸大宣传和优惠力度盲目消费,在消费过程中也不注意签订书面协议以及保留相关的收费凭证,导致后续维权举证艰难,多以失败告终。

 

相关案例:2019年,多名ManBetX体育官网在深圳市某艺术教育传媒公司报名美术、钢琴、少儿播音主持等培训课程,但经营者在没有提前告知ManBetX体育官网的情况下,突然停止营业,ManBetX体育官网要求退还费用无果,遂向深圳市光明区万博maxbetx官网求助。光明区万博maxbetx官网多次以电话、短信方式联系该公司法定代表人,却一直未能得到对方的回应。鉴于该投诉系群体性消费投诉,涉及人数众多,深圳市万博maxbetx官网和光明区万博maxbetx官网拟将被诉公司信息推送至深圳市公共信用中心等征信机构,于是向该公司推送了消费维权信用信息告知函。而后,被诉公司法定代表人的亲属主动表示愿意解决ManBetX体育官网的退费问题。通过光明区万博maxbetx官网的不懈努力,最终为147名ManBetX体育官网挽回经济损失11.27万余元。

 

六、养老机构乱象多,家人省心变担心

 

我国正步入人口老龄化阶段,养老行业作为朝阳产业正处于初步发展阶段,养老机构凭借着专业的医疗、良好的配套、个性化的老年人服务等美好宣传,逐渐承载起“老人开心,家人放心”的期待,受到越来越多家庭的关注。但由于养老行业缺乏健全的法律规制、有效的行政监管以及统一的强制性行业标准,且因养老行业尚未形成一定规模,养老机构数量整体偏少,难以满足现阶段养老需求。市场供需严重失衡,缺乏有效的市场调节机制,导致各类养老机构服务水平良莠不齐、乱象横生。2017年,广东省万博maxbetx官网就老年人消费现状进行了消费调查,调查报告显示,参与问卷的老年人中,39%表示在养老服务中其合法权益受到过商家侵害,养老机构的问题可见一斑。从具体投诉来看,关于养老机构的消费纠纷主要集中在以下几方面:一是设置不公平格式条款。如某养老机构在格式合同中设定,ManBetX体育官网提前提出中止的,其所收付费一概不予退还。二是随意违约且拒绝承担违约责任。养老机构拒不执行合同条款或者拒绝兑现事前承诺,ManBetX体育官网因约定或承诺无法实现而要求退款终止合同时,反而要求ManBetX体育官网承担违约责任。三是以诱导、欺骗等方式进行销售。部分销售人员极力渲染养老机构的美好,用大幅优惠、“一床难求”等条件诱导老年人消费,而可能对ManBetX体育官网不利的情形却只字不提。部分养老机构甚至联合外来人员进行虚假宣传、非法集资。四是内部管理混乱。部分养老机构存在配套实施不达标、条件简陋、管理混乱、护理和管理人员资质不符等情况。